短信已经成为我们代理商最有效的渠道，具有更高的客户满意度和解决率。
在 COVID-19 之前，如果聊天机器人无法在下班后处理问题，它会创建一个案例，让客服人员通过电子邮件跟进。自 COVID-19 以来，我们实现了让客户请求回复短信的功能。75% 的客户选择通过短信而不是电子邮件。
它的工作原理如下。聊天机器人会确定聊天的时间。如果是在工作时间之外，聊天机器人会让客户知道客服人员目前不在，并询问客户是否希望通过电子邮件或短信进行跟进。如果他们选择短信，我们会询问他们喜欢的手机号码（因为 加拿大 whatsapp 数据 帐户上列出的号码可能是无法接收短信的办公室或家庭号码）。然后，聊天机器人会创建一个案例，并指出客户更喜欢短信。当早上将案例转交给客服人员时，客服人员会使用提供的电话号码开始短信对话。
这款聊天机器人对我们来说只是一个开始。我们期待为聊天机器人添加更多自然语言处理 (NLP) 功能，使其更加用户友好。我们还计划尝试使用 Einstein Prediction Builder 来简化代理效率。
成为客户的“英雄”
我们始终致力于通过所有渠道和代理以清晰、透明的方式与客户沟通，无论是自动沟通还是主动沟通。客户反响积极。一位客户指出：
“我刚刚收到您关于 COVID 疫情变化的电子邮件。我想对您处理情况的方式表示赞赏。我特别赞扬您照顾最脆弱的人群、急救人员和您的员工。我很乐意继续使用您的服务，并了解在此期间可能出现的任何变化。”
在此期间，我们的客户将自动化解决的案例评级与代理解决的案例评级相同：在 90% 左右。我们认为这是一个巨大的胜利 — 即使在不确定的情况下，自动化也可以与代理匹敌。
客户称每周为我们准备 Sunbaskets 的仓库工作人员为“英雄”，因为他们“帮助他们在室内保持安全”并为一线工人提供服务。正如一位客户本月早些时候分享的那样：
“我是一名在医院工作的护士。你们出色的服务让我吃饱喝足，身体健康。我非常感谢你们所做的所有幕后工作。我对 Sun Basket 充满感激和敬佩。”
这就是我们致力于提供的服务。情况每天都在变化，我们也将随着需求的变化而不断调整，成为客户需要的英雄。
请记住：您并不孤单。在您实现自己的聊天机器人时，您可以依靠庞大而活跃的Trailblazer 社区，并且有许多资源可以为您提供指导。您还可以加入我们的客户成功经理，以了解有关如何设置 Einstein Bots（按需）的更多信息。