每家公司都有其评估客户服务绩效的方法。这些绩效指标对每个团队的绩效以及如何改进提供了一致的概述。其中之一就是我们现在要讨论的 首次呼叫解决率 (FCR)。
它的重要性对于评估与客户和服务打交道的所有部门非常重要。如果您的 FCR 指数很高，那么您的大多数客户群很可能对您的服务和客户服务感到满意。但让我们花点时间来理解这意味着什么。跟着走吧！
什么是FCR？
顾名思义， 首次呼叫解决指数是立即解决的联系人数量与联系人总数之间的比例。例如：
贵公司一周接到 10 个电话，全部来自不同的客户；
其中，4 项立即得到解决，无需再次联系；
那么我们可以说本周的FCR指数是40%。
一般来说，这是一个 绩效指标 ，显示您的公司在了解客户需求和发送完整响应方面的效率。
如何衡量首次呼叫解决率指数？
虽然上面提到的计算很简单，但是收集数据的方式却有很大不同。每家公司通常都会找到更合适的方法来记录 第一次联系时终止的呼叫 以及总共拨打了多少个电话。
为了便于理解，我们在这里提供了 2 个更简单的 FCR 测量示例：
1. 事件或票证跟踪
在规定的期限后，公司会审查所有未结订单和 喀麦隆 whatsapp 数据 已结订单，称为事件或“票据”。
根据收集的数据，重新打开的联系人（同一客户谈论同一订单）和未重新打开的联系人是分开的。在后一种情况下，服务被视为在第一次联系时结束。
这是一种更快的方法，可以自动化。
2. 民意调查
另一方面，跟踪并不能保证订单已得到履行，只能保证订单迄今为止尚未重新开放。或者，您可以向客户询问他们的服务，对第一次联系中解决的问题进行分类。
这是一种更耗时的方法，但它提供了更准确的数据。根据具体情况，它也可以自动化。
如何提高公司的FCR？
有一些方法可以提高第一次通话的解决率。看！
1. 充分的团队培训
是时候将您的联络中心提升到一个新的水平了最后， 客户服务的质量 更多地取决于团队的表现而不是其他任何因素。这就是为什么对他们进行培训很重要。
由于需要多个部门参与，因此每个人都知道如何沟通也很重要。
2.高效的CRM系统
客户 关系管理(CRM) 使 FCR 的测量变得更加容易。通过它，可以更快速、更精确地评估所提供的所有服务。