NPS（净推荐值）是衡量客户对公司或产品忠诚度的指标。客户忠诚度指数可以帮助营销人员调整公司的销售政策。
该方法最早由 Fred Reichheld、贝恩公司和 Satmetrix 于 2003 年在《哈佛商业评论》上发表。
NPS 的进一步发展如何？
2006 年：来自世界最大公司《财富》全球 500 强（美国运通、西门子、飞利浦、苹果等）年度榜单的“商业鲨鱼”开始衡量他们的 NPS，并使用此方法制定战略和管理决策。
2011年： NPS转化为管理系统，对调整销售政策、提高利润发挥了很大的作用。
2016年： NPS被认为是公司成功和客户认可的领先指标。
为了了解推动客户忠诚 洪都拉斯移动数据库 度的因素，Reichheld 分析了大量数据并确定忠诚度与向社交圈推荐产品或服务的意愿密切相关。有关 NPS 的文章名为“你需要增长的一个数字”。
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了解如何
作者认为，确定消费者忠诚度水平的传统方法很复杂而且不可靠，因为调查无法产生数学上精确的指数。他提出的NPS计算系统仅基于一个问题。可以询问客户为什么这样回答，以便确定忠诚度基于什么或确定忠诚度的障碍。
什么时候是衡量客户满意度和忠诚度的最佳时机？
正确确定一家公司的NPS的决定性因素是选择正确的研究时间。以下是一些“美好时刻”：
在客户最终拒绝该公司的服务之前（退出调查）。如果某人使用某公司的产品或服务有一段时间了，然后决定终止与该公司的关系，那么这就是一个警钟。这意味着客户并没有成为你的追随者；有某种原因将他推开了。
尝试利用这种情况来确定自己做错了什么。即使消费者在调查后决定离开，您仍然可以获得有价值的信息并得出结论。
免费试用期过后（免费试用期后）。也许潜在客户使用了试用版，试用期已过，但消费者并没有决定购买付费版本。这意味着他没有足够参与购买过程。进行调查将有助于发现错误的计算。
最著名的衡量消费者忠诚度的方法有哪些优点？
易于使用和评估结果。
易于控制。一个问题——一个快速的答案。
可用性。它不需要专家或特殊设备的工作，因此即使是小公司也可以使用它。
成本效益。无需购买昂贵的软件或进行任何其他财务投资。
全面确定目标受众的忠诚度指数和细分的能力。
与客户直接对话，让您第一时间了解问题，制定解决策略，防止客户流失。
促进整个公司团队以客户为中心。进行调查以确定 NPS 可以很好地激励员工凝聚力并使他们专注于满足客户需求。
提高竞争力。与不使用 NPS 方法的公司不同，您有一个优势——准确的信息提供了消除忠诚度障碍的机会。
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衡量客户忠诚度指数的分步方法
步骤 1. 准备一个关键问题，作为我们调查的基础
我们的文章中已经提到了这个问题：“请以 0 到 10 的等级评价您向朋友或同事推荐我们公司或产品的可能性，以及原因？”
第 2 步：向客户发送问题
这通常通过电子邮件、短信或电话完成。在24小时内处理收集到的信息将会取得最佳效果。有时，SurveyMonkey 用于创建调查来确定 NPS，因为它为此目的提供了特殊的在线调查表。
步骤3.对收到的所有答案进行排序。
根据这些评估，我们将所有客户分为以下类型：
选择9-10评分的是推荐者，也就是公司支持者，他们重视您的产品，重复购买，并愿意向朋友推荐您。
那些给出7-8分的人是中立的。此类客户使用该公司的产品，对品牌没有负面看法，但会轻易转向竞争对手。您的公司并不能让他们足够满意，因此他们不愿意向同行推荐它。
给出 0 至 6 分低评分的人是批评家。在这些情况下，根本就谈不上客户忠诚度。这些消费者对您的产品和服务不满意。问题是他们可能会用负面评论损害你的声誉。