产品或服务不符合声明的质量

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如果产品因故障而无法使用，那么投诉是不可避免的。但有时买家根本不了解如何正确使用该产品，因此认为该产品质量较差。在这种情况下，最重要的是防止客户跳槽到竞争对手那里。首先，您需要找出该人购买的原因以及他打算如何使用它。如果产品质量合适，那么就有必要培训客户有效地使用它。向用户解释如何避免使用产品时出现错误。

反馈工具对于解决此类问题非常有希望。进行调查 如何使用 rcs 数据库进行直接营销 以了解消费者对如何改进产品的意见是有效的。您的研究将为您提供定性和定量数据，您可以使用这些数据来改进产品和改善客户服务。

客户在第一次通话时没有解决问题

当用户被迫寻求帮助时，他希望他的问题能够立即得到解决。研究表明，如果第一次致电时问题没有得到解决，67% 的客户将不会再次联系公司的支持服务。这并不意味着您必须对上诉做出回应，尽全力尝试解决问题。

跟进的缺点

向专家解释每种情况都是因人而异的，需要做出最佳决定。首先，您需要了解客户的问题有多紧急。如果问题非常严重，那么您需要在第一次通话时尝试解决它，而不要因为询问不必要的信息而分心。如果不可能，那么运营商必须向客户合理解释为什么需要更多时间来解决他的问题。

您还可以将自助服务工具添加到您的企业网站。他们将帮助客户独立找到问题的答案。

跟进的缺点

如果您不定期向客户发送有关公司新闻的通知，则应告知消费者何时会收到此信息。每个人都有不同的期望。有人希望不断收到有关产品变更、促销和公司优惠的信息。如果你的公司不提供这样的机会，那么这样的人可能会认为他们已经被遗忘了。

与客户正确同意下次互动的时间非常重要。接触的频率必须适合该人，也就是说，接触的频率不能完全罕见或过于侵入性。

此外，为了简化与消费者交互的系统，可以使用票务系统。它简化了响应请求的过程，并允许您记录用户请求。

渴望获得新产品或服务

此类请求并不一定构成投诉。但重要的是要了解，如果客户对产品的质量不满意，那么他可以要求更换以满足他的需求。

要讨论此类问题，您可以在公司网站上创建一个论坛，消费者将在其中提出改进产品特性的建议。

与有问题的客户打交道时的错误
在回应投诉以及与对公司有投诉的用户沟通时，有一些最常见的错误：

变得个性化

在任何情况下，你都不应该侮辱顾客，即使顾客本人很咄咄逼人并且允许自己粗鲁无礼。解决消费者问题的卖家或经理是公司的门面，他的行为决定了客户是否满意、是否愿意继续与公司合作。

将责任转移给同事

指控公司其他员工至少是不道德的。另外，它无助于解决买家的问题。他向你求助是因为他期望得到高质量的反馈。有效地解决冲突并给组织留下良好的印象非常重要。

没有反问

通过公司员工的提问，您可以明确消费者的投诉并了解如何纠正这种情况。如果你不问他们，问题就不可能得到解决。

对形势评估不足

为了有效地解决冲突，有必要全面评估所发生事件的各个方面。在这种情况下过早下结论只会有害无益，对当前局势没有任何帮助。

违反最后期限

有些问题需要一些时间来解决。在这种情况下，经理不应向客户承诺快速解决问题。相反，最好设定期限并预留时间，以防出现不可抗力。显然，比最初提出的更快的问题解决方案将会取悦消费者并增加他对公司的信任。

处理投诉和解决冲突情况的能力是销售经理最重要的技能之一。对客户投诉的正确回应影响着公司的声誉和市场竞争力。