在疫情期间经历了电子商务60%的增长后，欧莱雅希望更好地满足线上购物顾客的需求。
该美容品牌通过打破营销、电子商务和客户体验等各个团队之间的隔阂，彻底改变了其客户服务方式。作为其所谓的“100% 响应计划”的一部分，欧莱雅确保各个市场的每个品牌都有一套一致的工具来实时与消费者互动。全球首席消费者关怀和体验官 Céline Dumais 表示，这使他们能够真正以消费者为中心。
“我们的目标是将所有拥有不同技能的团队融合在一起，这样就不会再采用旧模式，即客户服务人员做一件事，社区经理使用不同的工具做另一件事，”她说。“这将从案例思维转变为对话思维。”
调动所有人的积极性，为电子商务客户提供更好的客户服务，其中包括重新 新加坡电话号码数据 实体店员工。欧莱雅一直在培训其美容顾问将技能转移到线上，以便他们能够继续为客户提供支持。
这一变革得到了新产品的支持，例如一款让消费者使用增强现实技术以数字方式试妆的工具。在发现 Z 世代更多地通过视频通话进行社交后，欧莱雅为 Snapchat、Instagram 和 Google Duo 创建了 10 个滤镜，让人们可以体验数字妆容。