客户体验：如何以难忘的体验赢得客户并延长他们的生命周期
Posted: Sat Jan 25, 2025 4:31 am
此时，企业非常关注数字化转型，这一运动带来了比产品质量更重要的方面。
这正是客户体验，这个概念在营销和销售中并不新鲜，但您必须非常清楚才能在消费者心目中赢得一席之地。
您最后一次在企业中受到如此愉 柬埔寨手机号码数据库 快和周到的待遇是什么时候？当然你可以很容易地记住它。我们的大脑会保存那些让我们感到快乐和满足的时刻。
这就是客户体验，或者说客户体验。当然，你也会记得有一次你受到如此恶劣的对待，以至于你说过这样的话：“我永远不会回到这家商店或从这个品牌购买。”
用营销术语来说，愉快且积极的用户体验可以为您的业务带来立竿见影的指数级红利。这是因为最好的广告就是您的客户向他们的朋友、家人和熟人推销您的广告。
如果您准备好了解有关客户体验的所有内容，那么请好好阅读！
客户体验是什么意思？
客户体验 (CX) 可以定义为客户通过与品牌的关系在脑海中产生的关于品牌的所有看法的概要。也就是说，与公司或企业的每一次交易、沟通或接触都是一种体验。
近年来发生的事情是，组织已经看到了 CX 在营销策略（无论是线上还是线下）、销售以及盈利能力和利润方面的力量。因此，现在，客户体验只是您运营的另一个部门。
CX 有两个基本方面：客户和产品。换句话说，一个品牌必须以其产品令人惊喜，此外，还必须以解决问题和满足需求的注意力和奉献精神。
ThinkJar 表示，如果产品或服务能够提供比其他产品或服务更好或更好的体验，86% 的消费者愿意支付更高的费用，这表明 CX 可以为组织提供巨大的机会。
这也被传输到虚拟领域，这就是为什么数字营销策略必须将这个概念视为至关重要的原因。
例如，在博客上共享信息、浏览网站或应用程序的用户界面等操作也必须考虑提供愉快的用户体验。
现在，为什么它对品牌如此重要？答案在于 CX 提供的增长活力。
保证积极的客户体验可以转化为忠诚度、参与度或亲和力，从而使该用户能够：
成为您的产品或服务的“大使”，
吸引更多观众，
并有助于改善其他人对您的业务的看法，这与成为产消者是一样的。
考虑到贝恩公司提供的数据，我们可以看到企业和品牌还有很长的路要走。
360多家公司中的 80% 表示他们正在提供优质的客户体验，但只有 8% 的消费者支持这一论点。
所以，说了这么多，你一定会想知道这个运动是从哪里诞生的。下面就来了解一下吧！
消费者习惯的转变：CX 的起源
这个概念自上世纪 90 年代和本世纪初就已经存在，但公司和企业仍然不了解用户体验对产品质量或价格等方面的影响力。
当时，很容易将 CX 与产品质量混淆，因为这并不是品牌日常工作中配置的原则。
十年前，品牌之间的激烈竞争和全球化引发了今天客户体验变得如此决定性的条件，因为价格和质量开始对用户不再那么重要，因为他们最想要的是被关心、满意和倾听由公司。
除了消费模式的这种变化之外，自2006年以来，所谓的“销售漏斗”被使用，负责入站营销方法及其衍生产品，例如内容营销。
这些策略的目的是吸引客户并将其从发现品牌到转化或销售，但这还不足以建立忠诚度。
然后，在 2018 年，HubSpot 的联合创始人声称它已经过时了，“飞轮”诞生了，它基于吸引、互动和取悦客户的重复动作。
发生了什么变化？根据尼尔森集团的统计，92% 的消费者更相信朋友、家人或熟人的推荐，而不是广告。
这一现实让品牌大开眼界，表明这种体验是其业务的另一种产品。
这导致了了解客户概况和需求的新需求，从而可以在更长的时间内提供更加个性化的产品和服务。
与客户体验相关的关键概念
CX 中的一些概念允许创建和应用策略以确保结果。其中一些是：
情感——这些是用户体验到的感觉，例如幸福、怀旧、同理心等等。
记忆：顾客对品牌的看法，这决定了他们如何与品牌建立关系。
行为：在用户中产生情感和记忆，激发他们的新习惯，例如消费。
业务成果：应用上述所有内容后产生的结果，并支持总体战略的可行性。
这些概念形成了一条价值链，将情感等以前被认为是“无形”的方面与盈利能力等商业因素连接起来。
如果无法提供扎实、难忘的体验会怎样？
Temkin Group 的一项研究结果表明，在客户体验方面领先的公司比那些不应用客户体验的公司拥有 16% 的商业优势，很明显，忽略这一概念存在很大的风险。
因此，下面我们将向您展示如果您的业务中不考虑客户体验，您可能会错过的机会以及可能面临的问题：
不了解理想客户的需求和品味；
产生负面情绪，导致客户流失并造成差评（根据 Zendesk 的数据，95% 有过不良体验的客户会告诉其他人）；
造成公众对企业的不良印象；
无法达到用户的忠诚度或忠诚度；
切勿与客户建立直接关系。
这些只是当不专注于提供保证用户心中积极情绪的客户体验时存在的一些风险。
客户体验策略的 7 个特征
为了给客户提供愉快的体验，有必要采取以下步骤来使自己与众不同。
1.了解客户的看法
研究并分析您的品牌与其受众的不同互动。我们谈论反应、评论、行动、行为和观点。
通过这种方式，您将发现他们对您的品牌的重视程度，他们认为服务的重要之处以及他们将做出哪些改变来改善他们的体验。
2. 确定您的品牌承诺
下一步是认识到品牌向客户做出的承诺。这种经历必须与您的价值观和使命相符。所有这些都会在用户心中产生积极的情绪，就像对客户进行营销一样。
3. 致力于员工体验
公司的脸面是合作者，如果他们不舒服，客户也会知道。员工必须首先感受到这种愉快的体验，只有这样他才能连贯地说话，并将自己的感受传递给顾客。
为了提高公司的这一指标，可以实施可靠的雇主品牌战略。
4.寻找需求
通过了解您的客户，您将能够在他们知道自己有需求之前预测他们的需求。这是客户体验的主要特征之一，因为您将花费大量时间了解公众的想法。
5.满足需求
通过了解他们的需求，您可以提供产品、服务和体验，以意想不到的方式让客户满意。
6.开始销售
当用户已经对您的品牌产生了积极的体验时，他们就会更接近购买。
现在是时候为您提供个性化的关注、简化和直接的购买流程、操作透明度以及大量的友善、速度和尊重。
7.满足他们的期望
最后，当客户已经尝试过您品牌的产品或服务时，是时候分析他们在使用您的产品时的情绪了。这样，您将能够更好地了解他们的期望，并确保随着时间的推移满足他们的期望。
以令人满意的方式使用产品一直是科技公司一个非常重要的概念的基础：产品主导的增长，即旨在使产品成为公司增长基石的过程。
对于世界上任何组织来说，CX 都是一个差异化因素。品牌知道这对他们的抱负和期望至关重要。
客户服务和客户体验：它们是一回事吗？
答案是压倒性的：不。客户服务只是客户体验的一小部分，但又不一样。
正如我们已经提到的，CX 基于客户对您的业务的看法，这要归功于他们在成为消费者之前进行的互动。
但客户服务是指用户需要建议和指导的具体点，公司确保他们得到所需的帮助。
例如，客户服务是在服装店里，顾客找不到特定型号的尺码，协作者引导顾客找到。
另一方面，客户体验是在线商店中的所有物品都被分类并分为标签、性别、颜色或季节，这使得可以快速找到所需的服装。
现在你明白了吗？客户体验包含客户服务，但反之则不然。您不应该混淆这些术语！
有利于良好客户体验的 4 个因素
为了给您的客户提供满意的体验，我们建议遵循以下实用且有效的技巧：
确定最佳沟通渠道
公司需要确定客户存在的渠道。就覆盖范围而言，渠道的可访问性是有利于 CX 的要求。
此类信息对于以客户为导向而非以供应为导向的公司至关重要，因此您可以调查他们觉得最舒服的沟通渠道以及工具。
例如，目前，聊天机器人在优化客户和公司之间的交互方面发挥着重要作用，因为它们允许用户自主解决特定查询。
允许更大的灵活性
买家旅程有很多接触点，消费者可能在旅程中通过不同的渠道与公司联系。
因此，在不丢失先前交互背景的情况下，沟通渠道具有灵活性至关重要。
从这个意义上说，客户管理流程自动化工具，例如CRM，极大地方便了记录消费者与公司的整个历史。
投资个性化
只有当可以向消费者提供个性化体验时，CX 才发挥作用。那些能够解决每个客户的问题和需求的品牌将在竞争对手中脱颖而出。
当然，内容制作是实现这一目标的重要资源，主要是如果它基于当前和潜在客户行为的真实数据。
在我们的博客上，您将看到许多有关内容营销最佳实践的材料，但我想强调目前最有前途的维度之一：互动内容。
它们由内容页面组成，为用户提供积极参与信息传输过程的选项，无论是他们可以回答的问题还是他们可以模拟的场景。
交互式内容有多种类型，例如信息图表、登陆页面、计算器、测验、地图、电子书等。
它们的共同点是比静态内容具有更大的参与度和转化能力，因为它们允许在用户进行的每次交互中收集相关数据。
在这本完整的指南中，您将详细了解为什么交互式内容可以为您的观众带来难忘的体验。下载吧！
构建客户旅程地图
每个品牌都为每位客户提供不同的旅程。在那里，您可以识别客户进行交互的每个点，这对于统一体验至关重要。
反过来，这有助于品牌制定计划并准备在整个客户生命周期中提供更多价值。
造成不良客户体验的6个因素
如您所知，客户体验也可能是负面的，特别是由于以下方面：
无论是在物理地点、在线还是呼叫中心，等待时间较长；
合作者不了解客户的需求，因此无法提供积极的体验；
无法回答客户向员工或业务经理提出的所有问题；
夸大的自动化，导致人与人之间的接触很少。这可能会让人感觉对客户的需求和问题不感兴趣；
标准服务，即不能根据客户的品味和问题进行调整；
喜怒无常的员工，这种情况可能会经常出现，并且完全对用户体验产生反作用。
糟糕的经历对于任何组织来说都可能是灾难性的。
事实上，根据 Ruby Newell-Legner 的“了解客户”分析，在经历负面体验后，需要 12 次积极体验才能改变客户的看法。
员工体验如何有利于客户体验？
员工体验是公司为改善合作者的认知而采取的行动。
在这个概念下，我们可以说，如果员工没有在组织内体验过，就不可能为客户提供良好的体验。
因此，当员工受到尊重、同理心和个性化的对待时，他们就更有可能提供高质量的服务。
这代表了人力资源管理方式的一场革命。而且，考虑到 CX 中人性化的重要性，在您的企业中应用员工体验行动和策略至关重要。
如何绘制客户体验的改进点？
为了实现这一点，组织必须全面了解所有客户互动。这极大地有助于增强对 CX 关键时刻的关注。
通过客户体验平台或用户体验平台，您将能够识别并绘制整个客户旅程，以找到那些“关键时刻”。为此，您必须：
确定客户与品牌互动的所有点；
优先考虑买家旅程每个阶段的特定客户需求；
确保客户旅程按时间顺序排列；
确定客户期望的 CX 与交付的 CX 之间的差距；
确定提高用户满意度所需的相关行动。
绘制客户体验的改进点，最好应该是通过人工智能工具实现的自动化过程。
这些类型的工具将确保您能够更好地了解客户，从而为他们提供更愉快的体验。
有利于 CX 应用的工具
有多种工具可将 CX 应用到客户旅程流程、客户原型和同理心地图中。在这里我们将命名 3 个主要的。
枢纽点
免费的客户服务平台，包括各种功能，例如票务系统或帮助台，您可以在其中记录每个客户的问题并找到快速解决方案。
在本内容中，我们提供了有关如何使用 Hubspot 的完整指南。
IBM茶叶
它是一种在线监控和评估客户参与度的分析工具。使用人工智能解决问题并提供见解以在未来纠正这些问题。
卫星矩阵
促进 CX 的重要工具概要，直接将反馈与 KPI 进行比较并发布报告。
公司应该对其流程和支柱做出哪些改变才能专注于客户体验？
品牌必须明确自己的战略，因此有时需要在视角和支柱上进行一些改变。接下来，是引导公司实现客户体验的基本关键。
独特的身份
您必须使自己与众不同并超越用户的期望。如果没有这个，您将只是市场上的另一家公司。
组织驱动
客户体验不应仅由首席执行官或经理来进行。它必须在整个公司的组织文化中实施。
让您的产品自己说话
随着竞争和电子商务的兴起，有必要找到让您的产品和服务取悦客户并让他们成为传播者的方法。
分析您的结果并进行必要的更改
衡量你的结果（我们将讨论如何衡量），并采取行动来维持、改善或完全改变这些趋势。
消费者不再想浪费时间，他们很容易对不好的产品或优秀的产品做出评论。这意味着您必须依靠这些支柱，才能提供令人满意的体验，并深深地烙印在消费者的记忆中。
了解 CX 策略是否成功的指标
有 4 个基本指标可以单独使用，为您提供有关客户体验在您的业务中的表现的指南。认识一下他们吧！
CES（客户努力得分）
从难度或易用性方面衡量产品或服务的体验。它有 7 个级别，其中 1 级“非常困难”，7 级“非常简单”。
NPS（净推荐值）
通过诸如“在 0 到 10 的范围内，您会向朋友推荐该产品多少分？”等简单问题，NPS衡量客户对品牌的忠诚度。
CSAT（客户满意度分数）
衡量客户对从您的企业获得的产品或服务的满意度。可以用5或7个等级来表示，其中1为“不太满意”，5或7为“非常满意”。
TTR（解决时间）
客户披露问题后，客户服务解决问题的平均时间。它可以以小时或天来衡量。
这正是客户体验，这个概念在营销和销售中并不新鲜，但您必须非常清楚才能在消费者心目中赢得一席之地。
您最后一次在企业中受到如此愉 柬埔寨手机号码数据库 快和周到的待遇是什么时候？当然你可以很容易地记住它。我们的大脑会保存那些让我们感到快乐和满足的时刻。
这就是客户体验，或者说客户体验。当然，你也会记得有一次你受到如此恶劣的对待，以至于你说过这样的话：“我永远不会回到这家商店或从这个品牌购买。”
用营销术语来说，愉快且积极的用户体验可以为您的业务带来立竿见影的指数级红利。这是因为最好的广告就是您的客户向他们的朋友、家人和熟人推销您的广告。
如果您准备好了解有关客户体验的所有内容，那么请好好阅读！
客户体验是什么意思？
客户体验 (CX) 可以定义为客户通过与品牌的关系在脑海中产生的关于品牌的所有看法的概要。也就是说，与公司或企业的每一次交易、沟通或接触都是一种体验。
近年来发生的事情是，组织已经看到了 CX 在营销策略（无论是线上还是线下）、销售以及盈利能力和利润方面的力量。因此，现在，客户体验只是您运营的另一个部门。
CX 有两个基本方面：客户和产品。换句话说，一个品牌必须以其产品令人惊喜，此外，还必须以解决问题和满足需求的注意力和奉献精神。
ThinkJar 表示，如果产品或服务能够提供比其他产品或服务更好或更好的体验，86% 的消费者愿意支付更高的费用，这表明 CX 可以为组织提供巨大的机会。
这也被传输到虚拟领域，这就是为什么数字营销策略必须将这个概念视为至关重要的原因。
例如，在博客上共享信息、浏览网站或应用程序的用户界面等操作也必须考虑提供愉快的用户体验。
现在，为什么它对品牌如此重要？答案在于 CX 提供的增长活力。
保证积极的客户体验可以转化为忠诚度、参与度或亲和力，从而使该用户能够：
成为您的产品或服务的“大使”，
吸引更多观众，
并有助于改善其他人对您的业务的看法，这与成为产消者是一样的。
考虑到贝恩公司提供的数据，我们可以看到企业和品牌还有很长的路要走。
360多家公司中的 80% 表示他们正在提供优质的客户体验，但只有 8% 的消费者支持这一论点。
所以，说了这么多，你一定会想知道这个运动是从哪里诞生的。下面就来了解一下吧！
消费者习惯的转变：CX 的起源
这个概念自上世纪 90 年代和本世纪初就已经存在，但公司和企业仍然不了解用户体验对产品质量或价格等方面的影响力。
当时，很容易将 CX 与产品质量混淆，因为这并不是品牌日常工作中配置的原则。
十年前，品牌之间的激烈竞争和全球化引发了今天客户体验变得如此决定性的条件，因为价格和质量开始对用户不再那么重要，因为他们最想要的是被关心、满意和倾听由公司。
除了消费模式的这种变化之外，自2006年以来，所谓的“销售漏斗”被使用，负责入站营销方法及其衍生产品，例如内容营销。
这些策略的目的是吸引客户并将其从发现品牌到转化或销售，但这还不足以建立忠诚度。
然后，在 2018 年，HubSpot 的联合创始人声称它已经过时了，“飞轮”诞生了，它基于吸引、互动和取悦客户的重复动作。
发生了什么变化？根据尼尔森集团的统计，92% 的消费者更相信朋友、家人或熟人的推荐，而不是广告。
这一现实让品牌大开眼界，表明这种体验是其业务的另一种产品。
这导致了了解客户概况和需求的新需求，从而可以在更长的时间内提供更加个性化的产品和服务。
与客户体验相关的关键概念
CX 中的一些概念允许创建和应用策略以确保结果。其中一些是：
情感——这些是用户体验到的感觉，例如幸福、怀旧、同理心等等。
记忆：顾客对品牌的看法，这决定了他们如何与品牌建立关系。
行为：在用户中产生情感和记忆，激发他们的新习惯，例如消费。
业务成果：应用上述所有内容后产生的结果，并支持总体战略的可行性。
这些概念形成了一条价值链，将情感等以前被认为是“无形”的方面与盈利能力等商业因素连接起来。
如果无法提供扎实、难忘的体验会怎样？
Temkin Group 的一项研究结果表明，在客户体验方面领先的公司比那些不应用客户体验的公司拥有 16% 的商业优势，很明显，忽略这一概念存在很大的风险。
因此，下面我们将向您展示如果您的业务中不考虑客户体验，您可能会错过的机会以及可能面临的问题：
不了解理想客户的需求和品味；
产生负面情绪，导致客户流失并造成差评（根据 Zendesk 的数据，95% 有过不良体验的客户会告诉其他人）；
造成公众对企业的不良印象；
无法达到用户的忠诚度或忠诚度；
切勿与客户建立直接关系。
这些只是当不专注于提供保证用户心中积极情绪的客户体验时存在的一些风险。
客户体验策略的 7 个特征
为了给客户提供愉快的体验，有必要采取以下步骤来使自己与众不同。
1.了解客户的看法
研究并分析您的品牌与其受众的不同互动。我们谈论反应、评论、行动、行为和观点。
通过这种方式，您将发现他们对您的品牌的重视程度，他们认为服务的重要之处以及他们将做出哪些改变来改善他们的体验。
2. 确定您的品牌承诺
下一步是认识到品牌向客户做出的承诺。这种经历必须与您的价值观和使命相符。所有这些都会在用户心中产生积极的情绪，就像对客户进行营销一样。
3. 致力于员工体验
公司的脸面是合作者，如果他们不舒服，客户也会知道。员工必须首先感受到这种愉快的体验，只有这样他才能连贯地说话，并将自己的感受传递给顾客。
为了提高公司的这一指标，可以实施可靠的雇主品牌战略。
4.寻找需求
通过了解您的客户，您将能够在他们知道自己有需求之前预测他们的需求。这是客户体验的主要特征之一，因为您将花费大量时间了解公众的想法。
5.满足需求
通过了解他们的需求，您可以提供产品、服务和体验，以意想不到的方式让客户满意。
6.开始销售
当用户已经对您的品牌产生了积极的体验时，他们就会更接近购买。
现在是时候为您提供个性化的关注、简化和直接的购买流程、操作透明度以及大量的友善、速度和尊重。
7.满足他们的期望
最后，当客户已经尝试过您品牌的产品或服务时，是时候分析他们在使用您的产品时的情绪了。这样，您将能够更好地了解他们的期望，并确保随着时间的推移满足他们的期望。
以令人满意的方式使用产品一直是科技公司一个非常重要的概念的基础：产品主导的增长，即旨在使产品成为公司增长基石的过程。
对于世界上任何组织来说，CX 都是一个差异化因素。品牌知道这对他们的抱负和期望至关重要。
客户服务和客户体验：它们是一回事吗？
答案是压倒性的：不。客户服务只是客户体验的一小部分，但又不一样。
正如我们已经提到的，CX 基于客户对您的业务的看法，这要归功于他们在成为消费者之前进行的互动。
但客户服务是指用户需要建议和指导的具体点，公司确保他们得到所需的帮助。
例如，客户服务是在服装店里，顾客找不到特定型号的尺码，协作者引导顾客找到。
另一方面，客户体验是在线商店中的所有物品都被分类并分为标签、性别、颜色或季节，这使得可以快速找到所需的服装。
现在你明白了吗？客户体验包含客户服务，但反之则不然。您不应该混淆这些术语！
有利于良好客户体验的 4 个因素
为了给您的客户提供满意的体验，我们建议遵循以下实用且有效的技巧：
确定最佳沟通渠道
公司需要确定客户存在的渠道。就覆盖范围而言，渠道的可访问性是有利于 CX 的要求。
此类信息对于以客户为导向而非以供应为导向的公司至关重要，因此您可以调查他们觉得最舒服的沟通渠道以及工具。
例如，目前，聊天机器人在优化客户和公司之间的交互方面发挥着重要作用，因为它们允许用户自主解决特定查询。
允许更大的灵活性
买家旅程有很多接触点，消费者可能在旅程中通过不同的渠道与公司联系。
因此，在不丢失先前交互背景的情况下，沟通渠道具有灵活性至关重要。
从这个意义上说，客户管理流程自动化工具，例如CRM，极大地方便了记录消费者与公司的整个历史。
投资个性化
只有当可以向消费者提供个性化体验时，CX 才发挥作用。那些能够解决每个客户的问题和需求的品牌将在竞争对手中脱颖而出。
当然，内容制作是实现这一目标的重要资源，主要是如果它基于当前和潜在客户行为的真实数据。
在我们的博客上，您将看到许多有关内容营销最佳实践的材料，但我想强调目前最有前途的维度之一：互动内容。
它们由内容页面组成，为用户提供积极参与信息传输过程的选项，无论是他们可以回答的问题还是他们可以模拟的场景。
交互式内容有多种类型，例如信息图表、登陆页面、计算器、测验、地图、电子书等。
它们的共同点是比静态内容具有更大的参与度和转化能力，因为它们允许在用户进行的每次交互中收集相关数据。
在这本完整的指南中，您将详细了解为什么交互式内容可以为您的观众带来难忘的体验。下载吧！
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每个品牌都为每位客户提供不同的旅程。在那里，您可以识别客户进行交互的每个点，这对于统一体验至关重要。
反过来，这有助于品牌制定计划并准备在整个客户生命周期中提供更多价值。
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如您所知，客户体验也可能是负面的，特别是由于以下方面：
无论是在物理地点、在线还是呼叫中心，等待时间较长；
合作者不了解客户的需求，因此无法提供积极的体验；
无法回答客户向员工或业务经理提出的所有问题；
夸大的自动化，导致人与人之间的接触很少。这可能会让人感觉对客户的需求和问题不感兴趣；
标准服务，即不能根据客户的品味和问题进行调整；
喜怒无常的员工，这种情况可能会经常出现，并且完全对用户体验产生反作用。
糟糕的经历对于任何组织来说都可能是灾难性的。
事实上，根据 Ruby Newell-Legner 的“了解客户”分析，在经历负面体验后，需要 12 次积极体验才能改变客户的看法。
员工体验如何有利于客户体验？
员工体验是公司为改善合作者的认知而采取的行动。
在这个概念下，我们可以说，如果员工没有在组织内体验过，就不可能为客户提供良好的体验。
因此，当员工受到尊重、同理心和个性化的对待时，他们就更有可能提供高质量的服务。
这代表了人力资源管理方式的一场革命。而且，考虑到 CX 中人性化的重要性，在您的企业中应用员工体验行动和策略至关重要。
如何绘制客户体验的改进点？
为了实现这一点，组织必须全面了解所有客户互动。这极大地有助于增强对 CX 关键时刻的关注。
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这些类型的工具将确保您能够更好地了解客户，从而为他们提供更愉快的体验。
有利于 CX 应用的工具
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枢纽点
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在本内容中，我们提供了有关如何使用 Hubspot 的完整指南。
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它是一种在线监控和评估客户参与度的分析工具。使用人工智能解决问题并提供见解以在未来纠正这些问题。
卫星矩阵
促进 CX 的重要工具概要，直接将反馈与 KPI 进行比较并发布报告。
公司应该对其流程和支柱做出哪些改变才能专注于客户体验？
品牌必须明确自己的战略，因此有时需要在视角和支柱上进行一些改变。接下来，是引导公司实现客户体验的基本关键。
独特的身份
您必须使自己与众不同并超越用户的期望。如果没有这个，您将只是市场上的另一家公司。
组织驱动
客户体验不应仅由首席执行官或经理来进行。它必须在整个公司的组织文化中实施。
让您的产品自己说话
随着竞争和电子商务的兴起，有必要找到让您的产品和服务取悦客户并让他们成为传播者的方法。
分析您的结果并进行必要的更改
衡量你的结果（我们将讨论如何衡量），并采取行动来维持、改善或完全改变这些趋势。
消费者不再想浪费时间，他们很容易对不好的产品或优秀的产品做出评论。这意味着您必须依靠这些支柱，才能提供令人满意的体验，并深深地烙印在消费者的记忆中。
了解 CX 策略是否成功的指标
有 4 个基本指标可以单独使用，为您提供有关客户体验在您的业务中的表现的指南。认识一下他们吧！
CES（客户努力得分）
从难度或易用性方面衡量产品或服务的体验。它有 7 个级别，其中 1 级“非常困难”，7 级“非常简单”。
NPS（净推荐值）
通过诸如“在 0 到 10 的范围内，您会向朋友推荐该产品多少分？”等简单问题，NPS衡量客户对品牌的忠诚度。
CSAT（客户满意度分数）
衡量客户对从您的企业获得的产品或服务的满意度。可以用5或7个等级来表示，其中1为“不太满意”，5或7为“非常满意”。
TTR（解决时间）
客户披露问题后，客户服务解决问题的平均时间。它可以以小时或天来衡量。